ASESORIA EMPRESARIAL CONTABLE TRIBUTARIO FINANCIERO: Normas protección al consumidor

Empresas deben devolver inmediatamente lo pagado por el consumidor si entregan un producto distinto al ofrecido

Los consumidores tienen el derecho a que se le restituya inmediatamente lo pagado si una empresa comercial le entrega un producto con características distintas al que se le ofreció al momento de la compra. Se tiene siete días de plazo para ejercer este derecho.

Un lector nos comenta que adquirió en la web de una conocida tienda comercial una laptop que, entre otras especificaciones, era promocionada con 1 TB HDD de capacidad de almacenamiento y una tarjeta gráfica de alta gama. Refiere que dicha laptop estaba con un precio rebajado significativamente y que era ideal para su labor profesional.

No obstante, al acudir a recoger el producto grande fue su sorpresa cuando le entregaron una laptop con solo la mitad de la capacidad de almacenamiento ofrecida y con una tarjeta gráfica de muy inferior calidad. Al reclamar por ello, le comunicaron que tuvieron que cambiar las especificaciones del producto por falta de stock. Nos consulta si podría exigir desistirse de esta compra.

Para resolver esta consulta debemos revisar las reglas establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, publicada el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. Así, el artículo 18 recoge el denominado deber de idoneidad, esto es, la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido; mientras que el artículo 19 refiere que el proveedor responde por la idoneidad de los productos ofrecidos y por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y estos.

Además, en el artículo 58 del referido Código se establece que el consumidor tiene derecho a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, lo cual implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

Así, entre otras, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen el cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación o el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

En estos casos, además de iniciar las acciones administrativas por el incumplimiento del deber de idoneidad, el consumidor tiene el derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada. Para ejercer este derecho, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad.

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución del producto recibido. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor.

Por lo tanto, además de la acción administrativa ante el Indecopi por la infracción al deber de idoneidad, en el caso materia de consulta, el consumidor puede ejercer el derecho a la restitución, con los alcances ya anotados.

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